LOS CLIENTES Y LA EMPRESA

Los clientes son los consumidores o usuarios de los  productos o servicios que la empresa coloca en el mercado. Son las entidades que adquieren los resultados   (ya sean productos o servicios) de las operaciones de la empresa y que, por lo tanto, aseguran el éxito de esta. Representan el blanco principal de toda actividad empresarial. Sin la clientela, de nada valdría el esfuerzo de la empresa, todo sería inútil. Es la clientela la que permite la colocación del los productos o servicios producidos por la  empresa.  En este sentido, constituye un poderoso patrimonio que la empresa no puede perder bajo  hipótesis alguna. 

      Esto significa que, cuando la empresa es productora de bienes (como productos o mercaderías), sus clientes son consumidores de esos bienes   y  cuando la empresa es prestadora de servicios, sus clientes  son usuarios de esos servicios.

¿Qué necesidades tiene el cliente? ¿A qué problemas se enfrenta? ¿cómo podemos satisfacer dichas necesidades? ¿Cómo podemos resolver estos problemas?

El vendedor debe saber descubrir las respuestas a las primeras dos preguntas y conocer los productos de tal forma que sepa cuáles son los más apropiados para las últimas.

Ahora bien, tenemos que tener claro que existen algunos factores que modulan la forma de satisfacer estas necesidades, basándonos principalmente en la importancia de las necesidades para el consumidor. Hablamos por ejemplo del precio, que podrá ser más alto tanto en cuanto resuelva problemas más importantes, pero que también responderán a la realidad económica del cliente.

EL BUEN TRATO AL CLIENTE ES FUNDAMENTAL EN UNA EMPRESA.

Para lograr ello, te presentamos 5 claves que harán la diferencia entre un cliente común y uno satisfecho.

1. Mostrar un trato amable y cordial

Siempre tienes que mostrar un trato amable y cordial a todos tus clientes, hacerles notar que estás para servirle, que estás interesado en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino, no sea forzado o artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello, y puede molestarlo o incomodarlo.

2. Dar un buen servicio o atención a todos los clientes

Debes procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de tus clientes, no debes tener prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños ni menos importantes: a todos se les debe tratar por igual.

Asimismo, no sólo debes preocuparte por buscar nuevos clientes, sino también, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados son los que te van a ayudar a hacer crecer el negocio.

3. Brindar un trato personalizado

Siempre que sea posible, debes procurar un trato personalizado con el cliente. Debes hacerlo sentir único y especial. Para ello podrías, por ejemplo, crear una base de datos de las preferencias de tus clientes, de modo que puedas brindarles un producto o servicio especial que satisfaga dichas preferencias particulares. Ellos notarán el detalle y lo apreciarán.

Por ejemplo, si tu negocio es un hotel, y sabes que determinado cliente siempre que visita tu hotel solicita una botella de agua mineral, la próxima vez que te visite, antes de que pida una, le puedes dejar la botella en su habitación junto a una nota que diga: "les deseamos una feliz estadía".

4. Capacitar y motivar al personal

Todo el personal de la empresa debe estar capacitado para brindar un buen servicio o atención al cliente, desde el encargado de la puerta del negocio, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general.

Asimismo, debes mantener al personal motivado y satisfecho, de ese modo, sin siquiera proponérselo, contagiarán dicha motivación y satisfacción al cliente.

5. Nunca decir "no"

Por último, nunca debes decir "no" cuando un cliente nos pida algo; debes estar siempre dispuesto a hacer excepciones y no ceñirte mucho a las reglas. Por ejemplo, no debes decir que sólo aceptan un determinado tipo de moneda, o que el menú de tu restaurante no puede ser alterado.

Debes estar dispuesto a aceptar cualquier pedido del cliente, pero siempre decir un "sí" que suene convincente, sin mostrar duda alguna.

En caso que el cliente pida algo que no tengas, podrías decirle que "por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir".

-De esta manera obtendrás y atraerás mas clientes.

LAS QUEJAS DEL CLIENTE.

Los reclamos o quejas son generados por alguna razón valedera. Desde el punto de vista del cliente, sus expectativas no han sido satisfechas.  Un principio inmutable y verdadero es que la percepción de la realidad difiere. Lo que es bueno para unos, no lo es para otros.

Los reclamos u quejas deben verse como una gran oportunidad para evaluar los productos y servicios que ofrece cualquier empresa. Una valiosa oportunidad para tomar contacto con el cliente, evaluar el servicio, su percepción del producto y conseguir que siga siendo un fiel y devoto usuario o comprador.

Algunos consejos, que por lo general nunca se siguen son los siguientes:

•  Escuchar con atención y entender lo que dice el cliente.
•  Responder con cuidado, no contestar atropelladamente.
•  Preguntar y pedir confirmación de lo que hemos entendido del cliente.
•  Entender que nuestra empresa no es perfecta y el cliente tampoco.
•  Mantener en todo momento la frialdad del hielo.
•  Tratar de dar una solución inmediata a la queja del cliente.
•  Informar a quien corresponda, a la brevedad posible,  sobre el reclamo.
•  Dar seguimiento interno al reclamo.
•  Confirmar con el cliente si quedó atendido su reclamo.

            

EL ARTE DE SATISFACER A LOS CLIENTES

TRATO A LOS CLIENTES